業務の効率化や標準化を図るために、マニュアルの作成は重要です。以前は手間がかかっていたマニュアル作成も、近年はITツールの進化によって簡単・スピーディにできるようになっています。この記事ではマニュアル作成の目的や作成時のポイントを解説しながら、役立つツールについてもご紹介します。
マニュアル作成の目的
マニュアルを作成する目的には、主に下記の2つがあります。
業務スキルの平均化と作業の標準化
マニュアルを作成することで一人ひとりの業務スキルを平均化することが可能です。個々の能力にバラツキがあると、組織全体のパフォーマンスを最大化できません。マニュアルを活用することで、従業員の能力を会社が求めるレベルまで引き上げることが期待できます。マネージャーやリーダーの視点から見ても、能力の平均化と全体のパフォーマンスレベルの引き上げは、チームを管理するうえで重要なポイントです。
また、最近ではSOP（標準業務手順書）も注目されています。これは業務の品質を保持するために作成するものであり、医療業界などで使用されています。マニュアルに比べ、より細かい業務内容や手順がまとめられているものと考えるとよいでしょう。
情報共有による業務効率化
マニュアル作成の最大の目的は業務効率化といっても過言ではありません。マニュアルを作成することで、作業の具体的なステップ、注意点、ノウハウ、トラブル時の対応などを知ることができます。個々の判断で対応すると、連携がうまくいかない場合が多く、業務効率を悪化させてしまう可能性があります。
チームとして業務を進める場合、マニュアルを作成し活用することで、作業が標準化されます。その結果、業務効率化が進み、生産性の向上につながっていくでしょう。
マニュアルを作成する際のポイント
マニュアルを作成したものの、見づらかったり分かりづらい内容であったりして活用されなくなるということはよくあります。作成する際には最低限下記のポイントについて注意しておく必要があります。
作成するスケジュールを決める
まずマニュアルを作成するためのスケジュールを確保しましょう。通常業務で多忙な職場がほとんどかもしれませんが、事前にスケジュールをひいて、時間をやりくりすることが重要です。マニュアルを作成すれば、業務効率が上がり、管理者や他の従業員が新人に作業手順を指示する回数が減ります。トラブル時にもマニュアルに沿って個人個人で対応できるようになります。このようなマニュアル作成をするメリットを各従業員に伝え、マニュアル作成に協力してもらうことが必要です。
情報を入手し分析する
マニュアルを作成する際に重要なのは情報です。業務内容を整理し、現場の状況をヒアリングして対応することが重要です。情報の分析項目として下記の5点があります。
- 通常業務の内容
- 提供する製品やサービスの内容
- 想定されるトラブル（問題点）
- 過去の顧客からのクレーム事例や要求内容
- 現場からの意見
業務内容によっては上記5点以外の分析も必要になるかもしれません。通常業務ではどんな作業が発生するのかなど注意点を明記し、自社が提供するサービスまたは製品の内容もまとめましょう。
トラブル時の対応も重要です。機械トラブルもあれば、顧客や取引先とのトラブルもあります。想定されるトラブルを明記し、ケースごとの対処法もまとめておくといいでしょう。顧客からの過去のクレームや要求も重要です。クレームや要求は会社の製品やサービスを向上させるチャンスです。マニュアルの作成で改善できるものは積極的に対応するようにしましょう。
また、マニュアルは多角的な視点で作成することも大切なので、現場からの意見も取り入れましょう。前述のクレームや要求の他にも、現場に特有な事例やトラブルもあるはずです。現場で働く従業員へのヒアリングも行うことで、より緻密なマニュアルが作成できます。
写真や動画、フローチャートを駆使する
文章のみのマニュアルでも読み手には伝わりますが、効果的に伝えるのであれば写真や動画、フローチャートを駆使することが大切です。人間は文字による情報収集よりも、図や絵のようなイメージを受け取ったほうが素早く理解できるからです。ビジュアルの使い方を工夫することで、より見やすいマニュアルが完成します。
読み手が誰であるかを理解し、分かりやすい文章を意識
マニュアル作成において重要なのが「分かりやすさ」です。特にマニュアルを読んで作業してもらいたい人がどのような属性の人であるかを理解するようにしましょう。新入社員向けなのか、ある程度業務に慣れた人向けなのか、専門用語を理解する人か否か、など読み手の能力などを考慮に入れましょう。専門用語やビジネス用語を多く使うと、かえって効率を悪化させてしまうことがあります。使う場合は注釈を付けるなど、工夫が必要です。
適宜、マニュアルの更新を行う
マニュアルを作成したら、そこで仕事が終わりというわけにはいきません。特に顧客のクレームや要求、現場の状況は時と共に変動しています。緊急に対応しなければならない場合はすぐに更新し、それ以外はマニュアル更新のタイミングを決めて、随時行うようにしましょう。また、作成したマニュアルがあまり活用されていない場合は、問題点を洗い出し、手直しや大きな刷新を行うことも大切です。
マニュアル作成に役立つツール
一昔前まではOffice系のアプリケーションでマニュアルを作成するのが一般的でした。近年は、さまざまなITツールの登場によって、作成にかかる手間を大幅に軽減できるようになりました。ここでは、マニュアル作成をするうえで役に立つツールを4つご紹介します。
Teachme Biz
Teachme Bizは多くの企業に採用されているマニュアル作成・共有プラットフォームです。4ステップで簡単にマニュアルが作成でき、スピーディな対応や更新が可能です。簡便な使い勝手で業務の「見える化」を推進し業務効率の向上にも効果を発揮します。作成したマニュアルの共有と活用を支援する機能なども備わっています。
Dojo
誰でも高品質なマニュアルが作成できるDojoは、テンプレートを活用することでデザインや流れなどを気にせず、マニュアルの「内容」のみに集中することができます。また、マニュアル作成以外にもeラーニングに対応している点も注目です。インターネット上で、多人数に対して研修を行いたい場合に有効です。
Stock
主に情報共有ツールとして多くの企業から支持されていますが、マニュアル作成においても効果を発揮するのがStockです。チャットやファイル管理のデメリットを克服したツールです。マニュアル更新時の情報をストックすることで、次に更新するときに素早く対応できるようになります。ITの知識がない人材でも簡単に使えるシンプルさも特徴のひとつです。
Box Capture（Box）
マニュアル作成や更新時に、現場の声やトラブル時の状況を把握することは重要です。Box Captureなら的確に素早く対応できます。 Box CaptureはクラウドストレージのBoxと連携するサービスです。Boxで管理されているマニュアル用の素材フォルダに現場で撮影した写真等を直接アップロードできます。
使い方は簡単です。iPhoneやiPadで店舗や建築現場などからリアルタイムな情報を素早くキャプチャしてアップロードできます。写真や動画などキャプチャした情報はBoxですぐに共有されるので、現場からあげられた情報をすぐにマニュアルに反映することが可能です。
マニュアルを作成して業務効率化を目指しましょう！
日々の業務で蓄積されたノウハウを共有し、マニュアルとして形に残せば、業務効率化や標準化によって生産性や業績アップにつながります。特に多人数のメンバーや多くの新入社員に対してスキルや対応の仕方を教える際にマニュアルがあると、教育の効率化はもとより指導者の負担軽減にもつながります。今回ご紹介したツールを使って、マニュアル作成に取り組んでみてはいかがでしょうか。
